Герой истории
Вечером прошлой пятницы я и Микола, известный также в твиттере под ником
@Mlobur, встретились по своим делам. И понадобилось Миколе снять денег с карточки печально известного Приватбанка. Не то, чтобы очень много, не то, чтобы очень мало, как раз такую сумму, какую вполне в состоянии выдать банкомат.
Начали искать банкоматы. В центре города! Еле нашли. Один закрыт, другой перенесли, пошли в третий. Микола начал снимать деньги, банкомат раз отказал в совершении транзакции, другой, третий, потом вообще замигал и потух. Мы пошли в очередной, четвёртый, банкомат, где и обнаружили, что деньги со счета были списаны прошлым банкоматом.
Микола сразу позвонил в службу поддержки, описал ситуацию, спросил, что делать и как вернуть деньги. Ему стали рассказывать, что он должен куда-то идти, писать какое-то заявление, сколько-то времени ждать. А если учесть, что карточка была оформлена не на него, а на его девушку, а та была в другом городе – вы представляете, сколько времени могла длиться эта волокита.
Ещё один герой
Ну а я в это время, как опытный пользователь твиттера, достал мобильный телефон и быстренько
написал такое сообщение: «@Mlobur пострадал от #privatbank - остался в центре #dnepr без денег! Глючный банкомат снятие учел, денег не дал. Мораль: Приватбанк отстой!».
Прошло минут 30-40, и я
получил реплай от @privatbankua: «@IlyaBarkov На Ваш адрес электонной почты было отправлено письмо с уточняющими вопросами, для оперативного решения проблемы».
И в самом деле, на e-mail пришло письмо:
«Уважаемый Илья Барков!
Уточните, пожалуйста, Ваш ИНН, номер карты, сумму и время операции, для оперативного решения вопроса.
С уважением, ПриватБанк».
Я отписался и в твиттер, и на почту, объяснил, что проблема не у меня, а у @Mlobur, как и было указано в моем твите. Микола отправил им нужные данные и через 2.5-3 часа после возникновения
мне написали реплай в твиттере: «@IlyaBarkov Вопрос решен, средства доступны для снятия на карте. Просим извинения за предоставленные неудобства».
Хорошо, что так получилось.
Понятно и то, почему саппорт так быстро отреагировал (в общем случае – это очень быстро, другие банки, я думаю, не лучше Приватбанка в этом смысле, точно так же разводили бы бюрократию). Я думаю, что руководство Приватбанка пользуется Твиттером и пытается создать с его помощью позитивный имидж банка. И потому саппорт Приватбанка мониторит твиттер по хеш-тегу
#privatbank, а потом оперативно решает проблему (возможно, даже с большим приоритетом, чем у прочих проблем, ведь это публичная жалоба, а не приватная по телефону). И в самом деле, одно дело – жалоба, оставшаяся без ответа (негативно для имиджа), другое – жалоба и быстрое решение вопроса. Вроде как уже и имидж улучшается, и к карме +1 :)
Насколько я знаю, служба поддержки Приватбанка так же (хотя и не так тщательно) мониторит ЖЖ по всё той же теме – жалобы и недовольства Приватбанком. Встречал такие посты, где автор высказывает своё недовольство по тому или иному поводу, а в комментариях отписывается кто-то с корпоративного аккаунта Приватбанка насчёт решения вопроса.
А ещё понятно, почему они писали всё это и мне (хотя я дважды написал, что я в данном случае выступал только как посредник), и Миколе, и даже его девушке (хозяйке карточки) звонили чуть ли не в час ночи, чтобы сказать, что деньги возвращены на карточку. Видимо, они пытались донести информацию до всех тех, кто хоть как-то имел отношение к проблеме, чтобы не осталось недовольных или непроинформированных.
А какая у этой истории мораль? А мораль такая: пользуйтесь всем тем, что даёт нам наш веб2.0-ный двадцать первый век, теми средствами коммуникации, которые так стремительно развиваются. С помощью них можно существенно упростить себе жизнь, как и получилось в этой истории!